Inglés para atención al público. Manual teórico

TEMA 1: Utilización básica del inglés en la recepción y relación con el cliente.
-Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones, estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico
-Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las relaciones humanas y socioprofesionales
-Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales, horarios, fiestas locales y profesionales y adecuación al lenguaje no verbal
-Presentación de personas. Saludos e identificación de los interlocutores
-Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes, presencial, telefónico y telemática
-Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o de otra índole
-Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción y relación con el cliente
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 2: Comunicación básica oral y escrita en la atención al cliente y tratamiento de quejas o reclamaciones
-Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus consiguientes aspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes: telefónica, presencial y telemática
-Técnicas a usar en la atención al cliente y, tratamiento de quejas y reclamaciones: frases hechas, giros, convenciones, pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales
-Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y atención de visitas en la organización
-Presentación de productos/servicios: características de productos/servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y serviciospostventa entre otros
-Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera de condiciones de venta o compra, y logros de objetivos socioprofesionales
-Interacción en situaciones de interposición de quejas y reclamaciones, y aplicación de estrategias de verificación
-Planificación de agendas: concierto, aplazamiento, anulación de citas y recopilación de información socioprofesional relacionada
-Cumplimentación de documentos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones, en todo tipo de soporte
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 3: Elaboración de documentación administrativa y comercial
-Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico: Aspectos fonológicos propios de la gestión de pedidos, compra-venta y correspondencia comercial
-Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial de convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales
-Estructura y fórmulas habituales –estilos formal e informal– en la elaboración de documentos del ámbito administrativo y comercial
-Interpretación de documentación e información relacionada con el proceso administrativo y comercial
-Traducción de textos sencillos
-Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes: Correspondencia comercial y cartas de solicitud de información
-Condiciones de compraventa, de petición de presupuestos y sus respuestas de pedido: Albaranes, Documentos de transporte, Facturas, Ofertas, De envío de mercancía y acuses de recibo. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga
-Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial en lengua extranjera a través de distintos soportes
LO QUE HEMOS APRENDIDO
GLOSARIO