1. Procesos y técnicas de comunicación en situaciones profesionales de
recepción y transmisión de información
– La comunicación como proceso.
▫ Funciones.
▫ Elementos.
▫ Diferencia entre información y comunicación.
▫ Fases de la comunicación.
▫ Lenguajes utilizados para comunicaciones.
▫ Clases de comunicación: auditivas, visuales y táctiles.
▫ Selección y organización del contenido de mensajes.
– Técnicas de comunicación efectiva.
▫ Factores que influyen en los comportamientos y señales de escucha.
▫ Barreras y difcultades.
▫ Soluciones.
▫ Comunicaciones efcaces: feed-back, escucha empática y activa.
– La comunicación y la empresa.
▫ Principios de la comunicación.
▫ Formas de comunicación en la empresa: interna y externa.
▫ Comunicaciones internas: verticales, transversales y formales e
informales.
▫ Comunicaciones externas: entrada y salida.
▫ Medios empleados en las comunicaciones empresariales.
▫ Comunicaciones urgentes.
– Los flujos de comunicación:
▫ Diagramas de flujo.
▫ Información gráfca.
– Pautas de comunicación e imagen corporativa.
2. Pautas de comportamiento asertivo en situaciones de trabajo
– Estilos de respuesta en la interacción verbal:
▫ Asertivo
▫ Agresivo.
▫ No asertivo.
– El comportamiento verbal.
– El comportamiento no verbal.
– Principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, aserción
negativa, interrogación negativa, autorrevelación, libre información,
compromiso viable.
3. Los conflictos con personas internas o externas de la empresa
– El conflicto en las relaciones de trabajo.
▫ Características de los conflictos.
▫ Tipos de conflictos: grupal, individual, normativo económico, pacífco,
violento, positivo, negativo.
– Tratamiento de los conflictos.
▫ Identifcación del conflicto.
▫ Causas y consecuencias de los conflictos.
▫ Conflictos relacionados con la tarea.
▫ Conflictos relacionados con las relaciones interpersonales.
▫ Comportamientos y señales básicas.
▫ Pautas de actuación personal como forma de solución: el diálogo.
▫ El conflicto como oportunidad de cambio.