UD1. La Asistencia a la Dirección en los Procesos de Información y Comunicación de las Organizaciones.

1.1. La empresa y su organización.
1.2. La Organización empresarial.
1.3. La dirección en la empresa.
1.4. Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección.
1.5. Funciones del servicio de secretariado.

UD2. El Proceso de la Comunicación.

2.1. El proceso de la comunicación.
2.2. La comunicación en la empresa. Su importancia.

UD3. Comunicaciones Presenciales.

3.1. Formas de comunicación oral en la empresa – conversaciones reuniones tertulias debates mesas redondas conversaciones telefónicas entrevistas discursos o exposiciones.
3.2. Precisión y claridad en el lenguaje.
3.3. Elementos de Comunicación oral. La comunicación efectiva.
3.4. La conducción del diálogo.
3.5. La comunicación no verbal. Funciones.
3.6. La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales.

UD4. El Protocolo Social.

4.1. Normas generales de comportamiento: Saber ser – naturalidad talante tacto sentido del humor autocontrol–. Saber estar –cortesía buenos modales en la mesa sonrisa el tratamiento–. Saber funcionar –rigor puntualidad expresión verbal conversación.
4.2. Presentaciones y saludos.
4.3. Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las presentaciones. Cortesía y puntualidad.
4.4. Utilización de técnicas de imagen personal. –Indumentaria elegancia y movimientos.

UD5. Comunicaciones No Presenciales.

5.1. Normas generales.
5.2. Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios gramáticas diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas.
5.3. Normas específicas.
5.4. La correspondencia: su importancia.
5.5. Comunicaciones urgentes.
5.6. El fax. Utilización y formatos de redacción.
5.7. El correo electrónico.
5.8. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas. Prestigio inherente.
5.9. Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerencias tablones de anuncios avisos y notas internas.
5.10. Las reclamaciones. Cómo atenderlas y cómo efectuarlas.
5.11. Legislación vigente sobre protección de datos.

UD6. Comunicación Telefónica.

6.1. Proceso.
6.2. Partes intervinientes. Tipos de interlocutores. Tratamiento adecuado.
6.3. Prestaciones habituales para las empresas.
6.4. Medios y equipos.
6.5. Componentes de la atención telefónica: actitud física voz timbre tono ritmo articulación elocución silencios sonrisa.
6.6. Realización de llamadas efectivas.
6.7. Recogida y transmisión de mensajes.
6.8. Filtrado de llamadas.
6.9. Gestión de llamadas simultáneas.
6.10. Tratamiento de distintas categorías de llamadas.
6.11. El protocolo telefónico.
6.12. Videoconferencia FAQ –preguntas de uso frecuente PUF– foros –de mensajes de opinión de discusión– SMS –servicio de mensajes cortos para móviles– grupos de noticias –comunicación a través de Internet–.
6.13. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas.

UD7. Técnicas y Habilidades en el Tratamiento de Conflictos.

7.1. El conflicto como problema en la empresa.
7.2. Funciones del conflicto.
7.3. Causas de los conflictos.
7.4. Tipos de conflictos.
7.5. Agresividad humana y conflicto.
7.6. Resolución de conflictos.
7.7. Factores determinantes en la resolución de conflicto.
7.8. Relación previa entre las partes.
7.9. Naturaleza del conflicto.
7.10. Características de las partes.
7.11. Estimaciones de éxito.
7.12. Prevención de los conflictos.
7.13. Desarrollo de habilidades sociales para la resolución de conflictos – empatía asertividad escucha activa influencia liderazgo canalización del cambio y diálogo.