Unidad Didáctica 1: Las funciones de información y de atención al ciudadano: 1. La información al ciudadano 2. Tipos de información. 3. Funciones de atención al ciudadano. Unidad Didáctica 2. Relación entre el informador y el usuario: 1. Las cualidades exigibles al informador. 2. Búsqueda de la satisfacción del ciudadano. 3. Comportamientos asertivos. 4. El autodominio o autoncontrol. 5. El cambio de hábitos. Unidad Didáctica 3: La comunicación: 1. Concepto de comunicación. 2. Los niveles de la comunicación. 3. El feedback. 4. La comunicación no verbal. Unidad Didáctica 4: Destrezas y barreras a la comunicación: 1. Barreras a la comunicación: personales físicas y semánticas. 2. Técnicas que favorecen el diálogo. 3. Mensajes que obstruyen el diálogo. 4. La comunicación en los equipos. 5. La importancia de la comunicación. 6. La importancia del mensaje. Unidad Didáctica 5: Tratamiento quejas: 1. ¿Por qué es tan importante la queja? 2. La queja. 3. El iceberg de las quejas. 4. ¿Por qué se quejan los usuarios? 5. Tratamiento de quejas. Unidad Didáctica 6: Gestión de conflictos: 1. El conflicto. 2. La negociación. 3. Modelos de resolución de conflictos. 4. Adecuación persona-puesto y dotación de medios técnicos adecuados. Unidad Didáctica 7: Situaciones complejas. Manejo de la hostilidad: 1. Qué es y de dónde viene la hostilidad. 2 Curva de la hostilidad. 3. Comportamiento ante un interlocutor hostil. 4. Qué no hacer ante un interlocutor hostil. 5. La gestión de las esperas. Unidad Didáctica 8: La calidad en la atención al ciudadano. Conceptos básicos de calidad: 1. Introducción a la calidad. 2. El concepto de calidad. 3. La evaluación de los servicios públicos en España: AEVAL. 4. Satisfacción del cliente. 5. Los ciudadanos satisfechos. 6. Principios para un servicio de calidad. Unidad Didáctica 9: Técnicas aplicables a la información al ciudadano: 1. Tipos de conductas del ciudadano y su gestión. 2. Técnicas de comunicación oral. 3. Comunicación escrita. 4. La imagen profesional como fuente de información. Unidad Didáctica 10: Importancia del teléfono en la atención al ciudadano: 1. Aspectos formales en el uso del teléfono. 2. Elementos no verbales en el uso del teléfono. 3. Habilidades clave en la comunicación telefónica: escucha activa y feedback. 4. Fases de la conversación telefónica. Unidad Didáctica 11: Atención virtual. Introducción y objetivos. 1. Correo electrónico: protocolo de atención virtual mediante correo electrónico. 2. Chat: protocolo de uso del chat. 3. Redes sociales: protocolo de uso de los perfiles sociales. 3.1. Introducción. 3.2. Facebook. 3.3. Twitter. 3.4. Instagram. 3.5. YouTube. 3.6. LinkedIn. 3.7. Gestión de crisis online. 4. Videollamada. 5. Casos de éxito en redes sociales