ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS-COMT011PO
UNIDAD 1. LA COMUNICACIÓN
- 1.1. La comunicación.
- 1.2. El proceso de comunicación.
- 1.3. La comunicación telefónica.
- 1.4. Normas generales ante el teléfono.
- 1.5. La voz.
UNIDAD 2. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFECTIVA
- 2.1. Fases de las llamadas.
- 2.2. Escucha activa.
- 2.3. Las barreras comunicativas.
UNIDAD 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO
- 3.1. Servicio de calidad a la ciudadanía.
- 3.2. El/la ciudadano/a como persona.
UNIDAD 4. TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS
- 4.1. Reclamaciones.
- 4.2. Desarrollo de la reclamación.
- 4.3. Respuesta a reclamaciones previas.
UNIDAD 5. CONTENIDOS PRÁCTICOS
- 5.1. Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente.
- 5.2. Ilustrar las características y las tipologías de los clientes.
- 5.3. Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y externas en la organización.
- 5.4. Desarrollar la escucha activa dando feedback textual.
- 5.5. Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación.
- 5.6. Describir la imagen que podemos dar a un cliente.
- 5.7. Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos.
- 5.8. Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos.
- 5.9 Manejar una situación conflictiva dada con un cliente
