1. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL SECTOR HOSTELERO 1.1. La cultura y los valores empresariales. 1.2. La importancia del proyecto común. 1.3. La F del servicio excelente como ventaja competitiva. 2. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO HOSTELERO 2.1. Gestión de la calidad del servicio. 2.2. Normas de calidad del servicio. 2.3. Satisfacción del cliente. 3. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO 3.1. Las motivaciones del cliente. 3.2. La relación con los clientes. 3.3. La atención al cliente y la aplicación de las técnicas de venta. 3.4. Tipos de clientes. 4. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO 4.1. Comunicación interpersonal. 4.2. Comunicación verbal. 4.3. Comunicación no verbal. 4.4. La escucha activa. 4.5. Gestión de bloqueos, conflictos, quejas y reclamaciones. 5. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO 5.1. Normas de la calidad del servicio. 6. ¿COMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD? 6.1. Como implantar y evaluar un modelo de calidad en la empresa. 7. LA CAZA DE ERRORES 7.1. Los costes de la no calidad y los errores. 7.2. La mala calidad en el servicio. 8. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 8.1. La detección de las necesidades de los clientes. 8.2. La satisfacción del cliente en la norma ISO 9001:2000. (Este epígrafe sólo se cumplimentará si existen requisitos legales para el ejercicio de la profesión) 9. Requisitos oficiales de los centros: (Este epígrafe sólo se cumplimentará si para la impartición de la formación existe algún requisito de homologación / autorización del centro por parte de otra administración competente. 2. Requisitos técnicos del contenido virtual de aprendizaje Para garantizar la calidad del proceso de aprendizaje del alumnado, el contenido virtual de aprendizaje de las especialidades formativas no dirigidas a la obtención de certificados de profesionalidad mantendrá una estructura y funcionalidad homogénea, cumpliendo los siguientes requisitos: – Como mínimo, ser los establecidos en el correspondiente programa formativo que conste en el fichero de especialidades formativas previsto en el artículo 20.3 del Real Decreto 395/2007, de 23 de marzo y esté asociado a la especialidad formativa para la que se solicita inscripción. – Estar referidos tanto a los conocimientos como a las destrezas prácticas y habilidades recogidas en los objetivos de aprendizaje de los citados programas formativos, de manera que en su conjunto permitan conseguir los resultados de aprendizaje previstos. – Organizarse a través de índices, mapas, tablas de contenido, esquemas, epígrafes o titulares de fácil discriminación y secuenciase pedagógicamente de tal manera que permiten su comprensión y retención. – No ser meramente informativos, promoviendo su aplicación práctica a través de actividades de aprendizaje (autoevaluables o valoradas por el tutor-formador) relevantes para la práctica profesional, que sirvan para verificar el progreso del aprendizaje del alumnado, hacer un seguimiento de sus dificultades de aprendizaje y prestarle el apoyo adecuado. – No ser exclusivamente textuales, incluyendo variados recursos (necesarios y relevantes), tanto estáticos como interactivos (imágenes, gráficos, audio, video, animaciones, enlaces, simulaciones, artículos, foro, chat, etc.). de forma periódica. – Poder ser ampliados o complementados mediante diferentes recursos adicionales a los que el alumnado pueda acceder y consultar a voluntad. – Dar lugar a resúmenes o síntesis y a glosarios que identifiquen y definan los términos o vocablos básicos, relevantes o claves para la comprensión de los aprendizajes. – Evaluar su adquisición durante o a la finalización de la acción formativa a través de actividades de evaluación (ejercicios, preguntas, trabajos, problemas, casos, pruebas, etc.), que permitan medir el rendimiento o desempeño del alumnado. 8.3. Herramientas para medir la satisfacción del cliente. 9. EL TELÉFONO 9.1. Componentes de la comunicación telefónica. 9.2. Rol de informador. 9.3. Psicología del interlocutor. 10. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO 11. LA INDUSTRIA DE LA HOSTELERÍA 11.1. El espíritu de la hostelería. 11.2. Bienvenidos a la industria de la hostelería. 11.3. Viajes y turismo. 11.4. El alojamiento. 11.5. Desarrollo del hotel. 11.6. Explotación y funcionamiento del hotel. 11.7. Artes culinarias y explotación de los servicios de comidas. 11.8. Las bebidas. 11.9. Sectores especializados de la industria de la hostelería. 11.10. Únicamente negocios. 11.11. Las actividades de ocio y la hostelería.