– Adoptar las fórmulas de cortesía y usos habituales para resolver la reclamación
con eficacia.
4) Contenidos
1. Atención al cliente / consumidor en inglés
– Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
– Usos y estructuras habituales en la atención al cliente / consumidor:
– Saludos.
– Presentaciones.
– Fórmulas de cortesía habituales.
– Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y
escrita.
– Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes / consumidores:
– Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
– Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con
fluidez y naturalidad.
2. Aplicación de técnicas de venta en inglés
– Presentación de productos / servicios:
– Características de productos / servicios.
– Medidas.
– Cantidades.
– Servicios añadidos.
– Condiciones de pago.
– Servicios postventa, entre otros.
– Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes /
consumidores.
– Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
– Instrucciones de uso.
– Precio.
– Descuentos.
– Recargos entre otros.
– Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente / consumidor.
– Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:
– Fórmulas habituales en el argumentario de venta.
– Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de
productos / servicios, entre otros.
3. Comunicación comercial escrita en inglés
– Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
– Pedidos.
– Facturas.
– Recibos.
– Hojas de reclamación.
– Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
– Hojas de pedido.
– Facturas.
– Ofertas.
– Reclamaciones entre otros.
– Redacción de correspondencia comercial:
– Ofertas y presentación de productos por correspondencia.
– Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las
reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas.
– Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza
análoga.
– Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación
interna en la empresa en inglés.
– Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
– Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para
incentivar la venta.
– Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:
– Internet.
– Fax.
– Correo electrónico.
– Carta u otros análogos