Gestión de quejas y sugerencias
Definición de queja
Elaboración de una queja
Descripción del proceso de gestión de quejas
Tratamiento de las quejas y la recogida de información
Contestación de las quejas
Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas

Gestión de las reclamaciones
Definición de hoja de reclamaciones
Realización de una hoja de reclamaciones
Tramitación de las hojas de reclamaciones
Identificación de las claves para realizar las cartas de reclamaciones
Conocimiento y desempeño de competencias
Identificación de infracciones y sanciones
Aplicación del arbitraje como alternativa
Conocimiento del marco legal y las ventajas del sistema arbitral
Conocimiento del convenio y el procedimiento

Atención telefónica de reclamaciones y quejas
Atención al teléfono.
Identificación de características de la atención telefónica.
Aplicación del proceso de atención telefónica.
Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
Uso del lenguaje.