Las funciones de información y de atención al ciudadano
La información al ciudadano
Tipos de información
Funciones de atención al ciudadano
El personal de primera línea: su importancia y necesidad
La ley de acceso electrónico
La atención por teléfono
La atención por correo
La atención a través de las nuevas tecnologías
Relación entre el informador y el usuario
Las cualidades exigibles al informador
Búsqueda de la satisfacción del ciudadano
Comportamientos asertivos
El autodominio o autoncontrol
El cambio de hábitos
La comunicación
Concepto de comunicación
Los niveles de la comunicación
El feedback
La comunicación no verbal
Destrezas y barreras a la comunicación
Barreras a la comunicación: personales físicas y semánticas
Técnicas que favorecen el diálogo
Mensajes que obstruyen el diálogo
La comunicación en los equipos
La importancia de la comunicación
La importancia del mensaje
Tratamiento de quejas
¿Por qué es tan importante la queja?
La queja
El iceberg de las quejas
¿Por qué se quejan los usuarios?
Tratamiento de quejas
Gestión de conflictos
El conflicto
La negociación
Modelos de resolución de conflictos
Adecuación persona-puesto y dotación de medios técnicos adecuados
Situaciones complejas. Manejo de la hostilidad
Qué es y de dónde viene la hostilidad
Curva de la hostilidad
Comportamiento ante un interlocutor hostil
Qué no hacer ante un interlocutor hostil
La gestión de las esperas
La calidad en la atención al ciudadano. Conceptos básicos de calidad
Introducción a la calidad
El concepto de calidad
La evaluación de los servicios públicos en España
Satisfacción del cliente
Los ciudadanos satisfechos
Principios para un servicio de calidad
Técnicas aplicables a la información al ciudadano
Tipos de conductas del ciudadano y su gestión
Técnicas de comunicación oral
Comunicación escrita
La imagen profesional como fuente de información
Importancia del teléfono en la atención al ciudadano
Aspectos formales en el uso del teléfono
Elementos no verbales en el uso del teléfono
Habilidades clave en la comunicación telefónica: escucha activa y feedback
Fases de la conversación telefónica
Atención virtual
Correo electrónico: protocolo de atención virtual mediante correo electrónico
Chat: protocolo de uso del chat
Redes sociales: protocolo de uso de los perfiles sociales
Videollamada
Casos de éxito en redes sociales