MF0982_3/ Administración y gestión de las
comunicaciones de la dirección
TEMA 1. LA ASISTENCIA A LA DIRECCIÓN EN LOS
PROCESOS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN DE LAS
ORGANIZACIONES ………………………………………………………. 15
1. LA EMPRESA Y SU ORGANIZACIÓN
2. LA ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL
3. LA DIRECCIÓN EN LA EMPRESA
4. RELACIONES DE INTERACCIÓN ENTRE DIRECCIÓN Y LA
ASISTENCIA A LA DIRECCIÓN
5. FUNCIONES DEL SERVICIO DEL SECRETARIADO
LO QUE HEMOS APRENDIDO……………………………………………………………..54
ACTIVIDADES……………………………………………………………………………………55
TEMA 2. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN ……………… 59
1 EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
2. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA. SU IMPORTANCIA
LO QUE HEMOS APRENDIDO……………………………………………………………..76
ACTIVIDADES……………………………………………………………………………………77
TEMA 3. COMUNICACIONES PRESENCIALES …………………. 79
1. FORMAS DE COMUNICACIÓN ORAL EN LA EMPRESA
-CONVERSACIONES, REUNIONES, TERTULIAS, DEBATES, MESAS
REDONDAS, CONVERSACIONES TELEFÓNICAS, ENTREVISTAS,
DISCURSOS O EXPOSICIONES2. PRECISIÓN Y CLARIDAD EN EL LENGUAJE
3. ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN ORAL. LA COMUNICACIÓN
EFECTIVA
4. LA CONDUCCIÓN DEL DIÁLOGO
5. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL. FUNCIONES
6. LA IMAGEN CORPORATIVA DE LA ORGANIZACIÓN EN LAS
COMUNICACIONES PRESENCIALES
LO QUE HEMOS APRENDIDO……………………………………………………………117
ACTIVIDADES………………………………………………………………………………….119
TEMA 4. EL PROTOCOLO SOCIAL ………………………………… 121
1. NORMAS GENERALES DE COMPORTAMIENTO: SABER SER
(NATURALIDAD, TALANTE, TACTO, SENTIDO DEL HUMOR,
AUTOCONTROL). SABER ESTAR (CORTESÍA, BUENOS MODALES
EN LA MESA, SONRISA, EL TRATAMIENTO). SABER FUNCIONAR
(RIGOR, PUNTUALIDAD, EXPRESIÓN VERBAL, CONVERSACIÓN)
2. PRESENTACIONES Y SALUDOS
3. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE TRANSMISIÓN DE LA IMAGEN
CORPORATIVA EN LAS PRESENTACIONES. CORTESÍA Y
PUNTUALIDAD
4. UTILIZACIÓN DE TÉCNICAS DE IMAGEN PERSONAL
(INDUMENTARIA, ELEGANCIA Y MOVIMIENTOS)
LO QUE HEMOS APRENDIDO…………………………………………. 128
ACTIVIDADES……………………………………………………………….. 129
TEMA 5. COMUNICACIONES NO PRESENCIALES ………….. 131
1. NORMAS GENERALES
2 HERRAMIENTAS PARA LA CORRECCIÓN DE TEXTOS:
DICCIONARIOS, GRAMÁTICAS, DICCIONARIOS DE SINÓNIMOS Y
ANTÓNIMOS Y CORRECCIONES INFORMÁTICAS
3. NORMAS ESPECÍFICAS
4. LA CORRESPONDENCIA: SU IMPORTANCIA
5. COMUNICACIONES URGENTES
6 EL FAX. UTILIZACIÓN Y FORMATOS DE REDACCIÓN
7. EL CORREO ELECTRÓNICO
8. TÉCNICAS DE TRANSMISIÓN DE LA IMAGEN CORPORATIVA EN
LAS COMUNICACIONES ESCRITAS. PRESTIGIO INHERENTE
9. INSTRUMENTOS DE COMUNICACIÓN INTERNA EN UNA
ORGANIZACIÓN: BUZÓN DE SUGERENCIAS, TABLONES DE
ANUNCIOS, AVISOS Y NOTAS INTERNAS
10.LAS RECLAMACIONES. CÓMO ATENDERLAS Y CÓMO
EFECTUARLAS
11.LEGISLACIÓN VIGENTE SOBRE PROTECCIÓN DE DATOS
LO QUE HEMOS APRENDIDO…………………………………………. 179
ACTIVIDADES……………………………………………………………….. 182
TEMA 6. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA ………………………. 185
1. PROCESO
2. PARTES INTERVINIENTES. TIPOS DE INTERLOCUTORES.
TRATAMIENTO ADECUADO
3. PRESTACIONES HABITUALES PARA LAS EMPRESAS
4. MEDIOS Y EQUIPOS
5. COMPONENTES DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA: ACTITUD FÍSICA,
VOZ, TIMBRE, TONO, RITMO, ARTICULACIÓN, ELOCUCIÓN,
SILENCIOS, SONRISA
6. REALIZACIÓN DE LLAMADAS EFECTIVAS
7. RECOGIDA Y TRANSMISIÓN DE MENSAJES
8. FILTRADO DE LLAMADAS
9. GESTIÓN DE LLAMADAS SIMULTÁNEAS
10.TRATAMIENTO DE DISTINTAS CATEGORÍAS DE LLAMADAS
11.EL PROTOCOLO TELEFÓNICO
12.VIDEOCONFERENCIA, FAQ (PREGUNTAS DE USO