1. Conceptos y características. 1.1. Árbitro. 1.2. Mediador. 1.3. Partes implicadas. 1.4. Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo. 2. La mediación. 2.1. Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación. 2.1. Requisitos exigibles. 2.3. Procedimientos seguidos. 3. El arbitraje de consumo. 3.1. Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje. 3.2. Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional. 3.3. Organigrama funcional. 3.4. Convenio arbitral: contenido, formalización y validez. 3.5. Institucionalización del arbitraje. 3.6. Juntas arbitrales. 3.7. Laudo arbitral. 4. Procedimientos de arbitraje en consumo. 4.1. Principios generales. 4.2. Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación. 4.3. Ventajas e inconvenientes. 5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje. 5.1. Convocatoria. 5.2. Acta. 5.3. Resolución.