1. Tipos de clientes. 1.1 Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes. 2. Servicio al cliente. 2.1 Satisfacción del cliente. 3. Fases de un correcto servicio al cliente. 4. El conductor en el marco del servicio. 5. El conflicto y su resolución. 6. Recogida de reclamaciones. 6.1 La hoja de reclamaciones. 6.2 Cumplimentación de reclamaciones. 7. Cursar reclamaciones.