1. Seguimiento comercial: concepto. 2. Fidelización de la clientela. 2.1. Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros. 2.2. Finalidad. 3. Identificación de quejas y reclamaciones. 3.1. Concepto. 3.2. Características. 3.3. Tipología: presenciales y no presenciales. 4. Procedimiento de reclamaciones y quejas. 4.1. Recepción. 4.2. Formulación documental. 4.3. Resolución de dudas. 5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia. 6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.