Capítulo 1: Tramitación en los servicios de postventa
• Seguimiento comercial: concepto • Fidelización de la clientela
– Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club,
cupones de descuento y otros.
– Finalidad
• Identificación de quejas y reclamaciones
– Concepto
– Características
– Tipología: presenciales y no presenciales
• Procedimiento de reclamaciones y quejas
– Recepción
– Formulación documental
– Resolución de dudas
• Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o
consecuencias de su no existencia
• Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de
postventa
Capítulo 2: Técnicas de comunicación a clientes / consumidores
• Modelo de comunicación interpersonal
– Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
– Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo
– Comunicación presencial y no presencial
• Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
• Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal y presencial
• Expresión verbal
– Calidad de la información
– Formas de presentación
– Expresión oral: dicción y entonación
• Comunicación no verbal
– Comunicación corporal
• Empatía y asertividad
– Principios básicos
– Escucha activa
• Comunicación no presencial
– Características y tipología
– Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica
– Expresión verbal a través del teléfono
– Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica
– Reglas de la comunicación telefónica
– El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo
• Comunicación escrita
– Cartas, faxes
– Correo electrónico: elementos clave
– Mensajería instantánea: características – Comunicación en las redes (intra/internet)
Capítulo 3: Tratamiento de datos de la clientela
• Principios relativos al tratamiento de datos
– Licitud, lealtad y transparencia del tratamiento
– Limitación de la finalidad
– Minimización de datos
– Exactitud de los datos
– Limitación del plazo de conservación
– Integridad y confidencialidad
• El consentimiento. Condiciones
• El consentimiento informado: finalidad, transparencia, conservación, información y
deber de comunicación al interesado.
• Consentimiento de los menores
Capítulo 4: Derechos del interesado
• Transparencia e información
• Derecho de acceso
– Forma de atender el derecho de acceso
• Derecho de rectificación
• Derecho de suspensión (derecho al olvido)
– Forma de atender el derecho
– Excepciones al derecho de supresión
– El derecho al olvido en Internet
• Derecho a la portabilidad
– Principales elementos
– Forma de atender el derecho
• Derecho de oposición y decisiones individualizadas
• Limitaciones del tratamiento
• Aspectos comunes al ejercicio de derechos
– Derechos del interesado
• Excepciones a los derechos
– Limitaciones y excepciones