ATENCIÓN Y GESTIÓN TELEFÓNICA
UNIDAD.- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
- La imagen a través del teléfono
- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
- La entonación
- El lenguaje
UNIDAD.- Actitudes al Teléfono
- La escucha activa
- Actitudes al Teléfono
- Reglas básicas de recepción de llamadas
UNIDAD.- Fases de la recepción
- Planificación
- Acogida
- Descubrir necesidades
- Acción
- Despedida
- Llamadas de petición de información
UNIDAD.- Tratamiento de reclamaciones
- Cómo reaccionar cuando un cliente grita por teléfono
- ¿Cuándo surge la reclamación?
- La actitud frente a una reclamación
- ¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?
Documentación
