ATENCIÓN Y GESTIÓN TELEFÓNICA

UNIDAD.- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica

• La imagen a través del teléfono
• Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
• La entonación
• El lenguaje

UNIDAD.- Actitudes al Teléfono

• La escucha activa
• Actitudes al Teléfono
• Reglas básicas de recepción de llamadas

UNIDAD.- Fases de la recepción

• Planificación
• Acogida
• Descubrir necesidades
• Acción
• Despedida
• Llamadas de petición de información

UNIDAD.- Tratamiento de reclamaciones

• Cómo reaccionar cuando un cliente grita por teléfono
• ¿Cuándo surge la reclamación?
• La actitud frente a una reclamación
• ¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?

Documentación

ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD.- La orientación al cliente

• La orientación al cliente

UNIDAD.- La comunicación con el cliente

• La comunicación con el cliente
• Escuchar al cliente
• La importancia de la imagen
• Evitar una imagen negativa

UNIDAD.- Comunicación verbal y no verbal

• La expresión verbal
• La calidad de la voz
• Comunicación no verbal
• La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo

UNIDAD.- Actitud frente al cliente

• Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud
• El cliente que asiente o permanece en silencio
• El cliente impulsivo y el cliente indeciso
• El cliente que se da importancia y lo sabe todo
• El cliente riguroso y minucioso
• El cliente rudo y polémico
• El cliente hablador
• El cliente desconfiado y escéptico

UNIDAD.- Tratamiento de quejas y reclamaciones

• Gestionar las reclamaciones como una oportunidad
• Cómo rebajar el nivel de agresividad del cliente
• Reglas para atender correctamente las reclamaciones
• Puntos escenciales en la gestión de las quejas y reclamaciones

Actividades Finales

• Recomendaciones finales