1. Procesos y técnicas de comunicación en situaciones profesionales de
recepción y transmisión de información
– La comunicación como proceso.
Funciones.
Elementos.
Diferencia entre información y comunicación.
Fases de la comunicación.
Lenguajes utilizados para comunicaciones.
Clases de comunicación: auditivas, visuales y táctiles.
Selección y organización del contenido de mensajes.
– Técnicas de comunicación efectiva.
Factores que influyen en los comportamientos y señales de escucha.
Barreras y difcultades.
Soluciones.
Comunicaciones efcaces: feed-back, escucha empática y activa.
– La comunicación y la empresa.
Principios de la comunicación.
Formas de comunicación en la empresa: interna y externa.
Comunicaciones internas: verticales, transversales y formales e
informales.
Comunicaciones externas: entrada y salida.
Medios empleados en las comunicaciones empresariales.
Comunicaciones urgentes.
– Los flujos de comunicación:
Diagramas de flujo.
Información gráfca.
– Pautas de comunicación e imagen corporativa.
2. Pautas de comportamiento asertivo en situaciones de trabajo
– Estilos de respuesta en la interacción verbal:
Asertivo
Agresivo.
No asertivo.
– El comportamiento verbal.
– El comportamiento no verbal.
– Principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, aserción
negativa, interrogación negativa, autorrevelación, libre información,
compromiso viable.
3. Los conflictos con personas internas o externas de la empresa
– El conflicto en las relaciones de trabajo.
Características de los conflictos.
Tipos de conflictos: grupal, individual, normativo económico, pacífco,
violento, positivo, negativo.
– Tratamiento de los conflictos.
Identifcación del conflicto.
Causas y consecuencias de los conflictos.
Conflictos relacionados con la tarea.
Conflictos relacionados con las relaciones interpersonales.
Comportamientos y señales básicas.
Pautas de actuación personal como forma de solución: el diálogo.
El conflicto como oportunidad de cambio.