1. La comunicación oral
– El lenguaje oral.
Concepto y características.
Características de los mensajes orales.
Elementos de la comunicación oral.
Funciones de la comunicación oral.
Clases de comunicación oral: inmediatas, individuales o colectivas.
Planifcación de la comunicación oral.
Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate.
– La comunicación no verbal.
Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios.
Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y
espaciales.
Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura,
gestos.
– La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial.
Pautas de comportamiento e imagen corporativa.
Normas para conversar.
Reglas para escuchar.
Criterios de calidad: empatía, amabilidad.
Tratamiento de las objeciones.
Las quejas y reclamaciones.
– La comunicación telefónica.
El teléfono en la actividad empresarial.
Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio,
expresión, etc.
Reglas para efectuar una llamada de teléfono.
Pasos para contestar una llamada de teléfono.
Protocolos de tratamiento.
Barreras y difcultades en la transmisión de información.
Tipos de llamadas telefónicas.
Sistemas de comunicación telefónica en la empresa.
cve: BO Búsqueda de información telefónica.
– Normas de seguridad, registro y confdencialidad en la comunicación
presencial y telefónica.
2. La comunicación escrita
– La escritura como medio de comunicación.
El mensaje escrito: concepto.
Características del mensaje escrito.
Tipos de comunicaciones escritas.
Principios en la redacción para la efcacia del mensaje escrito.
Planifcación de los textos.
La corrección sintáctica y gramatical.
Los signos de puntuación.
Las abreviaturas y siglas.
– Equipos y sistemas de comunicación escrita.
Los sistemas de comunicación: concepto.
El ordenador.
Otras herramientas de comunicación: fax.
– Comunicaciones escritas internas de carácter breve.
Concepto.
Tipos de comunicaciones internas.
Los avisos: concepto y forma de elaboración.
Los rótulos: tipos de soporte y papeles, instrumentos y técnicas.
Los comunicados de régimen interior: concepto y forma de elaboración.
3. Aplicaciones y medios informáticos que intervienen en la gestión de la
comunicación empresarial
– El correo electrónico:
Elementos que lo componen.
Envío de correos.
Recepción de correos.
Archivo de correos.
– La agenda electrónica:
Contactos.
Tareas.
Notas.
Calendario.
– Procesador de texto:
Estructura de un procesador de texto.
Funciones de un procesador de texto.
Gestión de documentos.
Modelos de documentos: fax, memorándum, etc.
Aplicación de formato a documentos.
Edición de documentos.
Impresión de documentos.