LA COMUNICACIÓN APLICADA LA HOSTELERÍA Y TURISMO
La comunicación óptima en la atención al cliente
Introducción
Barreras que dificultan la comunicación
Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal
Actitudes ante las situaciones difíciles
Resumen
Técnicas de comunicación y demandas más habituales
Introducción
Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales
Resumen
Resolución de problemas de comunicación
Introducción
Técnicas de resolución de problemas de comunicación
Resumen
Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
Introducción
Características de la comunicación telefónica
Características de la comunicación telemática
Resumen
ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
Clasificación de clientes
Introducción
Tipologías de personalidad
Tipología de actitudes
Tipologías según su motivación al viajar
Tipología de clientes por el colectivo al que pertenecen
Acercamiento integrado
Tipología de clientes difíciles y su tratamiento
Resumen
La atención personalizada
Introducción
Servicio al cliente
Orientación al cliente
Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles
Resumen
El tratamiento de situaciones difíciles
Introducción
La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones
Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa
Tipología de reclamaciones
Actitud frente a las quejas o reclamaciones
Tratamiento de quejas y reclamaciones
Resumen
La protección de consumidores y usuarios
Introducción
Normativa aplicable en España y Unión Europea
Resumen
