LA COMUNICACIÓN APLICADA LA HOSTELERÍA Y TURISMO

La comunicación óptima en la atención al cliente
Introducción 
Barreras que dificultan la comunicación 
Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal 
Actitudes ante las situaciones difíciles 
Resumen

Técnicas de comunicación y demandas más habituales
Introducción 
Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales 
Resumen

Resolución de problemas de comunicación
Introducción 
Técnicas de resolución de problemas de comunicación 
Resumen

Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
Introducción 
Características de la comunicación telefónica 
Características de la comunicación telemática 
Resumen

ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

Clasificación de clientes
Introducción 
Tipologías de personalidad 
Tipología de actitudes 
Tipologías según su motivación al viajar 
Tipología de clientes por el colectivo al que pertenecen 
Acercamiento integrado 
Tipología de clientes difíciles y su tratamiento 
Resumen

La atención personalizada
Introducción 
Servicio al cliente 
Orientación al cliente 
Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles 
Resumen

El tratamiento de situaciones difíciles
Introducción 
La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones 
Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa 
Tipología de reclamaciones 
Actitud frente a las quejas o reclamaciones
Tratamiento de quejas y reclamaciones 
Resumen

La protección de consumidores y usuarios
Introducción 
Normativa aplicable en España y Unión Europea 
Resumen