Módulo 1: • Introducción a la calidad y servicio: algunas definiciones
– Calidad.
-Servicio.
– Cliente siempre exigente.
– importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio.
– Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos
tangibles.
– Motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
– Calidad del servicio es total o inexistente.
– Gestión de la calidad total.
– Concepto de calidad varía según las culturas.
– Satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.
• Aplicación de estrategias de servicio
– Cliente es el rey.
– Competir en los precios o en las diferencias.
– Estrategias de servicio de productos.
– Estrategias de servicio para los servicios.
– Estrategia de servicio: una promesa.

Módulo 2: • Aplicación de las normas de la calidad del servicio
– Norma es el resultado esperado por el cliente.
– Norma debe ser ponderable.
– Normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
– Formación del personal en las normas de calidad.
– Prestación de un servicio orientado al cliente
• Gestión de la calidad en el servicio
– diferencias entre las empresas y los servicios
– Dificultades de gestionar la calidad del servicio
– Costo de calidad y de la falta de calidad.
– Gestión de la calidad del servicio: un asunto de método
• Localización de errores
– Hacerlo bien a la primera.
– Cero defectos también pasa por una caza implacable de errores.

Módulo 3: • Evaluación de la satisfacción del cliente
– Valor para el cliente.
– Satisfacción del consumidor.
– Encuestas de satisfacción.
– Cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
– Opinión ajena.
• Lanzamiento de un programa de calidad.
-Diagnóstico: un punto de partida ineludible.
– Búsqueda del cero defectos.
– Reconsideración del servicio prestado.
-Tronco común de excelencia para ramas del servicio.
• Realización de una atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio.
– Preparación técnica.
– Preparación táctica.
– Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
– Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.
• Ejemplificación de mala calidad en el servicio.
– Aeropuerto
– Banco.
– Supermercado.
-Tarjetas de crédito.
– Empresa de mantenimiento.
– Hotel.
– Empresa de alquiler de coches.
– Concesionario de automóvil
– Juego de salón que termina en el lugar de partida
-Agencia de seguros.
– Informativos.
– Catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.
– Caldera ruidosa.
– Instituto de estadística.
– Tienda de muebles.
• Realización del módulo específico sectorial
– Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el
que se imparte esta especialidad.