Introducción a la calidad y servicio: algunas definiciones
Calidad
Servicio
La importancia de la calidad del servicio
Cliente siempre exigente
Importancia de los símbolos y de la información de la calidad del servicio
Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles
Motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio
Calidad del servicio es total o inexistente
Concepto de calidad varía según las culturas
Satisfacción del cliente: un secreto a desvelar
Gestión de la calidad en el servicio
Diferencias entre las empresas y los servicios
Dificultades de gestionar la calidad del servicio
Costo de calidad y de la falta de calidad
Gestión de la calidad del servicio: un asunto de método
Aplicación de estrategias del servicio
Introducción. El cliente como valor estratégico
Cliente es el rey
Competir en los precios o en las diferencias
Estrategias de servicio de productos
Estrategia de servicios para los servicios
La estrategia de servicio: una promesa
La comunicación del servicio
Afirmar la diferencia
Amoldarse a las expectativas del cliente
Reducir el riesgo percibido por el cliente
Materializar el servicio
En materia de servicios todo es comunicación
Contar con los distribuidores
Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido
Aplicación de las normas de la calidad del servicio
Introducción. El objetivo de crear normas de calidad que satisfagan al cliente
Norma es el resultado esperado por el cliente
Norma debe ser ponderable
Normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización
Formación del personal en las normas de calidad
Prestación de un servicio orientado al cliente
Calidad y servicio: aspectos generales
Calidad y servicio: aspectos generales
El cliente y su percepción del servicio
Las empresas de servicios
Estrategias de las empresas de servicios
La comunicación y las normas de calidad
Localización de errores. Actuaciones ante un posible problema
Introducción: de dónde provienen los principales errores del servicio al cliente
Hacerlo bien a la primera
Cero defectos también pasa por una caza implacable de errores
Evaluación e importancia de la satisfacción del cliente
Introducción. ¿Por qué es importante medir la satisfacción del cliente y qué beneficios comporta?
Valor para el cliente
Satisfacción del consumidor
Encuestas de satisfacción
Cartas de reclamación: una fuente de beneficios
Opinión ajena
Lanzamiento de un programa de calidad
Introducción: los principios y la estructura de gestión de la calidad de atención al cliente
Diagnóstico: un punto de partida ineludible
Búsqueda del cero defectos
La importancia de los procesos en el sistema de calidad
Reconsideración del servicio prestado
Tronco común de excelencia para ramas del servicio
Realización de una atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio
Introducción. La importancia del teléfono en la atención al cliente
Preparación técnica
Preparación táctica
Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono
Algunas recomendaciones al hablar por teléfono
Características específicas de la atención al cliente en diferentes sectores. Ejemplificación de mala calidad en el servicio
Aeropuerto
Banco. Tarjetas de crédito
Supermercado
Empresa de mantenimiento
Hotel
Empresa de alquiler de coches
Concesionario de automóvil
Juego de salón que termina en el lugar de partida
Agencia de seguros
Informativos
Catástrofe de Chernóbil: diferencias culturales
Caldera ruidosa
Instituto de estadística
Tienda de muebles
