1. Los planes de formación: Estructura, contenido, objetivos. Incidencia de la formación en la calidad de servicio. 2. La formación continua y la formación de nuevo personal. 2.1. Fases y objetivos en el diseño de un plan de formación. 2.2. La formación y el factor humano. 2.3. Formación y motivación. 2.4. Cambio tecnológico y formación / reciclaje. 2.5. Cambios en la estructura, contenido del negocio y necesidad de reciclaje. 2.6. Formación presencial y a distancia.