Tema 1. ATENCIÓN AL CLIENTE (I)
1.1. Definición de calidad y servicio.
1.2. Impacto de la calidad en el servicio.
1.3. Factores diferenciales de las empresas de servicios.

Tema 2. ATENCIÓN AL CLIENTE (II)
2.1. La comunicación del servicio.
2.2. Normas de calidad del servicio.
2.3. A la conquista del cero defectos.
2.4. Medir la satisfacción del cliente.