1. EL CLIENTE. 1.1. El cliente. 1.2. Características de los usuarios. 1.3. Tipos de clientes. 2. FIDELIZACIÓN. 2.1. La importancia de la fidelización. 2.2. Programas de fidelización. 2.3. ¿Por qué se pierden los clientes? 2.4. Metáfora de la fidelización. 3. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE. 3.1. La empresa somos todos. 3.2. El canal. 3.3. El mensaje. 3.4. La imagen que transmitimos. 3.5. Escucha activa. 3.6. Tipos de cliente. 3.7. Escucha activa «por escrito». 3.8. Asertividad y empatía. 4. SITUACIONES CONFLICTIVAS. 4.1. Manejo de situaciones conflictivas.