Gestión de la venta y su cobro. Atención de quejas y reclamaciones
Introducción.
La gestión comercial:
     La “conciencia comercial”: ¿qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial?
     Qué es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra-venta.
     Tipología de la venta. La venta personal.
     El punto de venta y el merchandising.
     Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
La relación con el cliente:
     Calidad del servicio al cliente.
     Perfil del cliente actual.
     Derechos y obligaciones del cliente.
     Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
     Instituciones y servicios de protección al consumidor.
Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones:
     Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
     Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente:
        – La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
        – El lenguaje positivo.
        – Los diferentes estilos de comunicación.
        – Técnicas de negociación.
     El manejo y la resolución de conflictos:
       – La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
       – Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
     El proceso de atención de quejas y reclamaciones.

Herramientas de la gestión comercial. Seguimiento después de eventos o acciones comerciales
Introducción.
El plan de marketing como herramienta de gestión:
      Introducción al marketing.
      El plan estratégico de marketing en la empresa: objetivos, fases, implementación.
      Seguimiento y control del plan de marketing.
      Políticas de marketing.
      Estrategias de marketing.
La gestión comercial:
      Investigación y estudio de mercados y su segmentación.
      Logística comercial.
      Control y gestión presupuestaria.
      La oferta comercial.
     Política de productos.
     El departamento comercial.
Planificación y desarrollo de eventos y actos comerciales:
      Organización y planificación de eventos.
      Definición, difusión y desarrollo de eventos de una organización.
      Identidad gráfica de los eventos.
      Protocolo de empresa.
      Participación en eventos extranjeros e internacionales.
      Evaluación de eventos.
La comunicación en marketing:
      Estrategias y herramientas.
      Hablar en público.

Marketing directo
Introducción.
El marketing directo como parte del plan de marketing:
      Introducción al marketing directo.
      El micromarketing y su aplicación estratégica.
      Marketing relacional.
El plan de marketing directo:
      Definición, estructuración e implementación del plan de marketing directo.
      Ventajas del marketing directo frente a los medios masivos.
      Planificación de campañas.
      Los medios del marketing directo (prensa, e-mailings, buzoneo mobile marketing, etc.).
      Marketing online.
      Análisis de resultados.
      Creatividad en el marketing directo: campañas creativas.
Estrategias de interacción con los clientes:
      Generación, gestión y comunicación de contactos.
      Lista y bases de datos.
      Fidelización de clientes.
      La implementación de un CRM.
      Ley de Protección de Datos.

Marketing digital. Utilización de las redes sociales y otras herramientas web en la gestión comercial y de marketing
Introducción.
La web 2.0 en la empresa:
      La evolución técnica de la web.
      Áreas de actuación de la empresa en la web 2.0.
      Extender el trabajo de nuestra empresa.
Marketing en medios sociales. Crear contenidos y conversar:
      El Social Media.
      Redes sociales.
      Gestión de redes sociales.
      Marketing 2.0: marketing en la red.
Marketing en medios sociales. Escuchar y medir:
      Cómo evaluar nuestro trabajo de Social Media.
      Limitaciones, éxitos y fracasos del Social Media.
      Gestión de crisis.
      Apuntes legales del Social Media.