1. PROACTIVIDAD COMERCIAL. 1.1. La importancia de ser proactivo. 1.2. El esfuerzo continuado. 1.3. La orientación al cliente. 1.4. La imagen que transmitimos al cliente. 1.5. Planificación y optimización de recursos. 1.6. Reglas para ser Proactivos. 2. LA ATENCIÓN Y GESTIÓN TELEFÓNICA DE CLIENTES. 2.1. La Orientación al Cliente. 2.2. Proceso de asesoramiento comercial a clientes. 2.3. Atención de las necesidades del cliente. 2.4. Incrementar el valor de los clientes actuales. 2.5. Elementos que interviene en la comunicación. 2.6. La expresión verbal. 2.7. El lenguaje positivo y negativo. 2.8. La entonación. 2.9. La articulación. 2.10. La escucha activa. 2.11. Descubrir necesidades. 2.12. Llamadas de petición de información. 2.13. Tratamiento de reclamaciones. 3. LA ENTREVISTA COMERCIAL. 3.1. Preparación de la Entrevista Comercial. 3.2. La entrevista comercial y la Comunicación. (Este epígrafe sólo se cumplimentará si existen requisitos legales para el ejercicio de la profesión) 9. Requisitos oficiales de los centros: (Este epígrafe sólo se cumplimentará si para la impartición de la formación existe algún requisito de homologación / autorización del centro por parte de otra administración competente. inicio hasta la finalización de la acción formativa, deberá mantener un horario de funcionamiento de mañana y de tarde, tendrá que ser accesible mediante teléfono y mensajería electrónica y no podrá superar un tiempo de demora en la respuesta superior a 2 días laborables. 2. Requisitos técnicos del contenido virtual de aprendizaje Para garantizar la calidad del proceso de aprendizaje del alumnado, el contenido virtual de aprendizaje de las especialidades formativas no dirigidas a la obtención de certificados de profesionalidad mantendrá una estructura y funcionalidad homogénea, cumpliendo los siguientes requisitos: – Como mínimo, ser los establecidos en el correspondiente programa formativo que conste en el fichero de especialidades formativas previsto en el artículo 20.3 del Real Decreto 395/2007, de 23 de marzo y esté asociado a la especialidad formativa para la que se solicita inscripción. – Estar referidos tanto a los conocimientos como a las destrezas prácticas y habilidades recogidas en los objetivos de aprendizaje de los citados programas formativos, de manera que en su conjunto permitan conseguir los resultados de aprendizaje previstos. – Organizarse a través de índices, mapas, tablas de contenido, esquemas, epígrafes o titulares de fácil discriminación y secuenciase pedagógicamente de tal manera que permiten su comprensión y retención. – No ser meramente informativos, promoviendo su aplicación práctica a través de actividades de aprendizaje (autoevaluables o valoradas por el tutor-formador) relevantes para la práctica profesional, que sirvan para verificar el progreso del aprendizaje del alumnado, hacer un seguimiento de sus dificultades de aprendizaje y prestarle el apoyo adecuado. – No ser exclusivamente textuales, incluyendo variados recursos (necesarios y relevantes), tanto estáticos como interactivos (imágenes, gráficos, audio, video, animaciones, enlaces, simulaciones, artículos, foro, chat, etc.). de forma periódica. – Poder ser ampliados o complementados mediante diferentes recursos adicionales a los que el alumnado pueda acceder y consultar a voluntad. – Dar lugar a resúmenes o síntesis y a glosarios que identifiquen y definan los términos o vocablos básicos, relevantes o claves para la comprensión de los aprendizajes. – Evaluar su adquisición durante o a la finalización de la acción formativa a través de actividades de evaluación (ejercicios, preguntas, trabajos, problemas, casos, pruebas, etc.), que permitan medir el rendimiento o desempeño del alumnado. 3.3. Estructura de la Comunicación. 3.4. La Comunicación No Verbal. 3.5. La mirada, los gestos y posturas, la voz. 3.6. La Comunicación Verbal. 3.7. El saludo y la presentación. 3.8. La detección de necesidades. 3.9. Las preguntas. 3.10. La escucha activa y la empatía. 3.11. La capacidad de sintonizar emocionalmente con la otra persona. 3.12. Las habilidades comerciales como Emisores y como Receptores de la comunicación. 3.13. Defectos y barreras para una buena Comunicación. 4. CONVERTIR OPORTUNIDADES EN NECESIDADES. 4.1. El proceso comercial y la detección de oportunidades. 4.2. Proceso de asesoramiento comercial a clientes. 4.3. Atención de las necesidades del cliente. 4.4. Incrementar el valor de los clientes actuales. 4.5. La venta cruzada. 4.6. Beneficios de la venta cruzada. 4.7. Cómo enfocar la venta cruzada. 4.8. Generación de confianza. 5. ARGUMENTACIÓN COMERCIAL. 5.1. Las características del producto o servicio. 5.2. Las ventajas comerciales del producto o servicio. 5.3. Los beneficios del producto o servicio. 5.4. Secuencia de la Argumentación Comercial: Apertura. 5.5. Secuencia de la Argumentación Comercial: Desarrollo. 5.6. Secuencia de la Argumentación Comercial: Demostración. 5.7. Secuencia de la Argumentación Comercial: Presentación de Beneficios. 5.8. La argumentación: esquema a seguir. 5.9. Algunas recomendaciones prácticas para la Argumentación Comercial. 6. TRATAMIENTO DE OBJECIONES. 6.1. Tratamiento de objeciones. 6.2. Qué debemos hacer cuando el cliente dice nos plantea una objeción. 6.3. Tipos de Objeciones y formas de afrontarlas. 6.4. Técnicas para rebatir objeciones. 6.5. Reglas de oro en el tratamiento de objeciones. 7. EL CIERRE DE VENTAS. 7.1. Actividad. 7.2. El cierre de la venta. 7.3. Fases en el proceso de cierre de la venta. 7.4. Las señales de compra. 7.5. Algunos tipos de señales de interés. 7.6. Requisitos para el cierre de venta. 7.7. Técnicas de cierre. 8. FIDELIZACIÓN Y SEGUIMIENTO DE CLIENTES. 8.1. Concepto de fidelización de clientes. 8.2. Gestión de clientes. 8.3. Vinculación de clientes. 8.4. Ventajas de la fidelización. 8.5. Factores de fidelización. 9. ATENCIÓN EFICAZ AL CLIENTE. 9.1. La orientación al cliente. 9.2. La comunicación con el cliente. 9.3. Escuchar al cliente. 9.4. La importancia de la imagen. 9.5. Evitar una imagen negativa. 9.6. La expresión verbal. 9.7. La calidad de la voz. 9.8. Comunicación no verbal. 9.9. La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo. 9.10. Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud. 9.11. El cliente que asiente o permanece en silencio. 9.12. El cliente impulsivo y el cliente indeciso. 9.13. El cliente que se da importancia y lo sabe todo. 9.14. El cliente riguroso y minucioso. 9.15. El cliente rudo y polémico. 9.16. El cliente hablador. 9.17. El cliente desconfiado y escéptico. 9.18. Tratamiento de quejas y reclamaciones. 9.19. Recomendaciones finales. 10. LA COMUNICACIÓN Y EL LENGUAJE NO VERBAL PARA EL ÉXITO DE LA VENTA. 10.1. El proceso de la venta y la comunicación. 10.2. Estructura de la comunicación. 10.3. Preparación de la venta. 10.4. La venta. 10.5. La comunicación no verbal. 10.6. La mirada. 10.7. Los gestos y posturas. 10.8. La voz. 10.9. Comunicación verbal: la primera impresión. 10.10. Recomendaciones para la presentación. 10.11. La detección de necesidades. 10.12. Las preguntas. 10.13. La escucha activa. 10.14. Actividad «La Escucha Activa». 10.15. La empatía. 10.16. Sintonía emocional. 10.17. Habilidades como emisores. 10.18. Habilidades como receptores. 10.19. Barreras en la comunicación. 11. TÉCNICAS EFICACES PARA EL CIERRE DE VENTAS. 11.1. El cierre de venta. 11.2. Fases en el proceso de cierre de la venta. 11.3. Señales de compra. 11.4. Algunos tipos de señales de interés. 11.5. Requisitos para el cierre de venta. 11.6. Técnicas de cierre (I). 11.7. Recordemos que… 11.8. Después del cierre. 11.9. Actividad. 11.10. El Cierre Venta. 11.11. Seguimiento de la venta.