UNIDAD.- ¿Qué es la Orientación al Cliente?

• ¿Qué es la Orientación al Cliente?
• La Orientación al Cliente como competencia laboral clave
• El cliente es el que debe orientar nuestras acciones
• La eficaz orientación al cliente

UNIDAD.- ¿Qué competencias y habilidades están asociadas a la orientación al cliente?

• Competencias y habilidades asociadas a la orientación al cliente
• Habilidad para la comunicación interpersonal
• La escucha activa
• La empatía
• La asertividad
• Comunicación oral persuasiva
• Uso eficiente de preguntas
• Gestión de conflictos y situaciones difíciles
• Gestión emocional
• Proactividad y creatividad

UNIDAD.- Estrategias para la satisfacción del cliente externo

• Ecuación para la satisfacción del cliente
• Las expectativas
• Conocer necesidades y demandas
• Identificar necesidades de los segmentos de mercado
• Medir la satisfacción del cliente

UNIDAD.- Estrategias para la satisfacción del cliente interno

• El enfoque de procesos y el cliente interno
• Desarrollo e implicación de las personas: necesidades profesionales de formación y desarrollo
• Autonomía para tomar decisiones: Empowerment
• Liderazgo y coherencia
• Recibir feedback y reconocimiento
• Evaluación de la satisfacción del cliente interno

UNIDAD.- Actitudes y conductas que favorecen la satisfacción del cliente externo

• La satisfacción a medida: crear experiencias
• Los cinco principios para una atención excelente
• Conductas que favorecen la satisfacción del cliente

UNIDAD.- El servicio al cliente y su fidelización: hacia un paradigma de satisfacción integral

• Elementos del servicio al cliente
• Cómo el servicio al cliente crea valor
• Cómo servir adecuadamente al cliente
• La fidelidad del cliente, más allá de la calidad de servicio