Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública
Introducción
Tipología de las organizaciones por sector de actividad, tamaño, forma jurídica y otras
Identificación de la estructura organizativa empresarial: horizontal, vertical y transversal
Identificación de la estructura funcional de la organización
Canales de comunicación: tipos y características
Flujos de comunicación
La administración pública: su estructura organizativa y funcional
Técnicas de trabajo en grupo
Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa
Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación; protección de datos y servicios de información y comercio electrónico
Resumen
Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas
Introducción
La comunicación oral: normas de información y atención internas y externas
Técnicas de comunicación oral: habilidades sociales y protocolo
La comunicación no verbal
La imagen personal en los procesos de comunicación
Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor
Resumen
Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas
Introducción
Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos
Funciones de las relaciones públicas en la organización
Proceso de comunicación en la recepción: acogida, identificación, gestión y despedida
Control de entrada y salida de visitas, y sus registros
Aplicación de técnicas de conducta y relaciones específicas a los visitantes
Formulación y gestión de incidencias básicas
Normativa vigente en materia de registro
Resumen
Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas
Introducción
Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales
Manejo de centralitas telefónicas
La comunicación en las redes intranet e internet
Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información
La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica
La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica
Destrezas en la recepción y realización de llamadas
Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas
Resumen
Elaboración y transcripción de comunicaciones escritas, privadas y oficiales
Introducción
Formato tipo de impresos y documentos en la empresa, instrucciones y Administraciones Públicas: tipología y características de los documentos
Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos
Técnicas de comunicación escrita
Cartas comerciales
Soportes para la elaboración y transmisión de la información
Elaboración de documentos de información y comunicación, privados y oficiales
Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos con agilidad y destrezas para la elaboración y transmisión de la información y documentación
Resumen
Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica
Introducción
Organización de la información y documentación. Objetivos. Finalidad y técnicas a aplicar
Correspondencia y paquetería. Tipología, tratamiento, verificación de datos, subsanación de errores, accesos, consulta y conservación
Recepción de la información y paquetería
Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas
Actuaciones básicas en las Administraciones Públicas
Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen
Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica
Resumen
Glosario
Bibliografía
