1. Procesos de venta
– Tipos de venta:
§ La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
§ La venta fría.
§ La venta en establecimientos.
§ La venta sin establecimiento.
§ La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta u otras.
– Fases del proceso de venta:
§ Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta.
§ Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
– Preparación de la venta:
§ Conocimiento del producto.
§ Conocimiento del cliente.
– Aproximación al cliente:
§ Detección de necesidades del consumidor:
§ Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
§ Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
§ El proceso de decisión de compra.
§ Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.
§ Observación y clasificación del cliente.
– Análisis del producto / servicio:
§ Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.
§ Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.
§ Características del producto según el CVP (Ciclo de vida del producto).
§ Formas de presentación: envases y empaquetado.
§ Condiciones de utilización.
§ Precio. Comparaciones.
§ Marca.
§ Publicidad.
– El argumento de ventas:
§ Información del producto al profesional de la venta.
§ El argumentario del fabricante.
§ Selección de argumentos de venta.
2. Aplicaciones de técnicas de venta
– Presentación y demostración del producto / servicio.
§ Concepto.
§ Tipos de presentación de productos.
§ Diferencias entre productos y servicios.
– Demostraciones ante un gran número de clientes.
§ Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran grupo número de interlocutores.
§ Criterio a considerar en el diseño de las presentaciones.
§ Aplicaciones de presentación.
– Argumentación comercial:
§ Tipos y formas de argumentos.
§ Tipos y forma de objeciones.
– Técnicas para la refutación de objeciones.
– Técnicas de persuasión a la compra.
– Ventas cruzadas:
§ Ventas adicionales.
§ Ventas sustitutivas.
– Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:
§ Aptitudes del consumidor efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
§ Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
§ La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.
§ Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
– Técnicas de comunicación no presenciales:
§ Recursos y medios de comunicación no presencial.
§ Barreras en la comunicación no presencial.
§ Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.
§ La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
3. Seguimiento y fidelización de clientes
– La confianza y las relaciones comerciales:
§ Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
§ Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
§ Servicios post – venta.
– Estrategias de fidelización:
§ Marketing relacional.
§ Tarjetas de puntos.
§ Promociones.
– Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
– Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
4. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta
– Conflictos y reclamaciones en la venta:
§ Tipología: Quejas y Reclamaciones.
§ Diferencias y consecuencias.
– Gestión de quejas y reclamaciones.
§ Normativa de protección al consumidor.
§ Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
§ Documentación y pruebas.
§ Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
§ Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
§ OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
– Resolución de reclamaciones:
§ Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
§ Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
§ Juntas arbitrales de consumo.