UNIDAD 1.- PROACTIVIDAD COMERCIAL

• La importancia de ser proactivo
• El esfuerzo continuado
• La orientación al cliente
• La imagen que transmitimos al cliente
• Planificación y optimización de recursos
• 10 puntos para ser proactivo

UNIDAD 2.- ATENCIÓN Y GESTIÓN TELÉFONICA

• La imagen a través del teléfono
• Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
• La entonación
• La articulación
• El lenguaje
• La escucha activa
• Actitudes al Teléfono
• Reglas básicas de recepción de llamadas
• Planificación
• Acogida
• Descubrir necesidades
• Despedida
• Llamadas de petición de información
• Cómo reaccionar cuando un cliente grita por teléfono
• ¿Cuándo surge la reclamación?
• La actitud frente a una reclamación
• ¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?

UNIDAD 3.- EL PROCESO COMERCIAL

• La entrevista comercial y la comunicación
• Preparación de la entrevista comercial
• El proceso de ventas
• La comunicación no verbal
• La mirada
• Los gestos y posturas
• La voz
• El saludo y la presentación
• Recomendaciones para la presentación
• La detección de necesidades
• Las preguntas
• La escucha activa
• La empatía
• Sintonía emocional
• Habilidades como emisores
• Habilidades como receptores
• Defectos y barreras

UNIDAD 4.- CONVERTIR OPORTUNIDADES EN NECESIDADES

• El proceso comercial y la detección de oportunidades
• Atención de las necesidades del cliente
• Incrementar el valor de los clientes actuales
• La venta cruzada
• Beneficios de la venta cruzada
• Cómo enfocar la venta cruzada

UNIDAD 5.- ARGUMENTACIÓN COMERCIAL

• La argumentación comercial
• Proceso de creación de Argumentos Comerciales
• Las características del producto o servicio
• Las ventajas comerciales del producto o servicio
• Los beneficios del producto o servicio
• Secuencia de la argumentación: Apertura
• Secuencia de la Argumentación: Desarrollo
• Secuencia de la Argumentación: Demostración
• Secuencia de la Argumentación: Presentación de Beneficios
• Recomendaciones para la argumentación comercial

UNIDAD 6.- TRATAMIENTO DE OBJECIONES

• ¿Qué debemos hacer cuando un cliente nos plantea una objeción?
• Pautas de conducta
• Tipos de objeciones
• Técnicas para rebatir objeciones
• Reglas de Oro en el Tratamiento de Objeciones

UNIDAD 7.- EL CIERRE DE VENTA

• El cierre de venta
• Fases en el proceso de cierre de la venta
• Señales de compra
• Requerimientos
• Técnicas de cierre
• Recordatorio
• Después del cierre

UNIDAD 8.- FIDELIZACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL CLIENTE

• Concepto de fidelización de clientes
• Gestión de clientes
• Vinculación de clientes
• Ventajas de la fidelización
• Factores de fidelización
• El valor percibido de las ofertas
• Las barreras de salida
• La calidad de la atención
• Confianza y capacidad de construir relaciones a largo plazo
• La imagen y el precio
• Sistemas de CRM