1. Procesos de venta
1.1. Tipos de venta:
1.1.1. La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
1.1.2. La venta fría.
1.1.3. La venta en establecimientos.
1.1.4. La venta sin establecimiento.
1.1.5. La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
1.2. Fases del proceso de venta:
1.2.1. Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
1.2.2. Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
1.3. Preparación de la venta:
1.3.1. Conocimiento del producto
1.3.2. Conocimiento del cliente.
1.4. Aproximación al cliente:
1.4.1. Detección de necesidades del consumidor:
1.4.2. Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
1.4.3. Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
1.4.4. El proceso de decisión de compra
1.4.5. Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.
1.4.6. Observación y clasificación del cliente.
1.5. Análisis del producto/servicio:
1.5.1. Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.
1.5.2. Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.
1.5.3. Características del producto según el CVP (Ciclo de vida de producto)
1.5.4. Formas de presentación: envases y empaquetado.
1.5.5. Condiciones de utilización.
1.5.6. Precio. Comparaciones.
1.5.7. Marca.
1.5.8. Publicidad.
1.6. El argumentario de ventas:
1.6.1. Información del producto al profesional de la venta.
1.6.2. El argumentario del fabricante.
1.6.3. Selección de argumentos de venta.
2. Aplicación de técnicas de venta
2.1. Presentación y demostración del producto/servicio.
2.1.1. Concepto
2.1.2. Tipos de presentación de productos
2.1.3. Diferencias entre productos y servicios.
2.2. Demostraciones ante un gran número de clientes.
2.2.1. Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.
2.2.2. Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.
2.2.3. Aplicaciones de presentación.
2.3. Argumentación comercial:
2.3.1. Tipos y formas de argumentos.
2.3.2. Tipos y forma de objeciones.
2.4. Técnicas para la refutación de objeciones.
2.5. Técnicas de persuasión a la compra.
2.6. Ventas cruzadas:
2.6.1. Ventas adicionales.
2.6.2. Ventas sustitutivas.
2.7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:
2.7.1. Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
2.7.2. Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
2.7.3. La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.
2.7.4. Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
2.8. Técnicas de comunicación no presenciales:
2.8.1. Recursos y medios de comunicación no presencial.
2.8.2. Barreras en la comunicación no presencial.
2.8.3. Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.
2.8.4. La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
3. Seguimiento y fidelización de clientes
3.1. La confianza y las relaciones comerciales:
3.1.1. Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
3.1.2. Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores
3.1.3. Servicios post-venta.
3.2. Estrategias de fidelización:
3.2.1. Marketing relacional.
3.2.2. Tarjetas de puntos.
3.2.3. Promociones.
3.3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
3.4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
4. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
4.1. Conflictos y reclamaciones en la venta:
4.1.1. Tipología: Quejas y Reclamaciones.
4.1.2. Diferencias y consecuencias.
4.2. Gestión de quejas y reclamaciones.
4.2.1. Normativa de protección al consumidor.
4.2.2. Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
4.2.3. Documentación y pruebas.
4.2.4. Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
4.2.5. Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
4.2.6. OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
4.3. Resolución de reclamaciones:
4.3.1. Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
4.3.2. Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
4.3.3. Juntas arbitrales de consumo.