1. La actitud de escucha activa en la recepción de instrucciones de trabajo. 1.1. Principios básicos de comunicación oral. 1.2. Tipos de comunicación (interpersonal, masiva y organizacional). 1.3. Feed-back ascendente y descendente en la comunicación. 1.4. Elementos que acompañan a la comunicación oral. 1.5. Comunicación efectiva en interpretación de instrucciones de trabajo. 2. Incidencias en la transmisión. 3. Protocolo. 3.1. Recepción. 3.2. Resolución. 3.3. Comunicación de la resolución. 4. Actitud positiva en resolución de conflicto. 5. Entrega de la documentación. 5.1. Normas. 5.2. Destinatario. 5.3. Plazos. 5.4. Procedimientos. 5.5. Formatos de entrega establecidos.