UNIDAD – LA ATENCION PERSONAL AL CIUDADANO

• Introducción
• La comunicación con el usuario
• Escuchar al usuario
• La importancia de la imagen
• Evitar una imagen negativa
• La expresión verbal
• La calidad de la voz
• Comunicación no verbal
• La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo
• Cómo tratar a nuestros usuarios según su actitud
• El usuario que se da importancia y lo sabe todo
• El usuario riguroso y minucioso
• El usuario rudo y polémico
• El usuario hablador
• El usuario desconfiado y escéptico
• Tratamiento de quejas y reclamaciones
• Cómo rebajar el nivel de agresividad del usuario
• Reglas para atender correctamente las reclamaciones
• Recomendaciones finales

UNIDAD – LA ATENCION TELEFÓNICA AL CIUDADANO

• Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
• La entonación
• El lenguaje
• La escucha activa
• Actitudes al Teléfono
• Reglas básicas de recepción de llamadas
• Acogida
• Descubrir necesidades
• Acción
• Despedida
• Llamadas de petición de información
• Cómo reaccionar cuando un usuario grita por teléfono
• ¿Cuándo surge la reclamación?
• La actitud frente a una reclamación
• ¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?