ATENCIÓN Y GESTIÓN TELEFÓNICA (SECTOR FINANCIERO)

UNIDAD.- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica

• La imagen a través del teléfono
• Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
• La entonación
• El lenguaje

UNIDAD.- Actitudes al Teléfono

• La escucha activa
• Actitudes al Teléfono
• Reglas básicas de recepción de llamadas

UNIDAD.- Fases de la recepción

• Planificación
• Acogida
• Descubrir necesidades
• Acción
• Despedida
• Llamadas de petición de información

UNIDAD.- Tratamiento de reclamaciones

• Cómo reaccionar cuando un cliente grita por teléfono
• ¿Cuándo surge la reclamación?
• La actitud frente a una reclamación
• ¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?

Documentación