1. La comunicación interpersonal. Procesos. Barreras. Saber escuchar y preguntar. La comunicación no-verbal. La comunicación telefónica.

2. Necesidades humanas y motivación. El proceso decisorio. Las expectativas de los clientes.

3. Tipología de clientes.

4. La atención al cliente. Actitud positiva y actitud pro-activa. La empatía. Los esfuerzos discrecionales.

5. Los procesos de ventas. Fases de la venta y técnicas aplicables. La venta telefónica.

6. La negociación. Elementos básicos. La planificación de la negociación. Estrategias y técnicas.

7. Tratamiento de reclamaciones, quejas y situaciones conflictivas. Procedimientos. Normativa.

8. Normas deontológicas, de conducta y de imagen personal.