CONTROL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (ADGD050PO)
UNIDAD 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
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- 1.1. Conceptos generales.
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- 1.2. Objeciones.
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- 1.3. Quejas.
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- 1.4. Reclamaciones.
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- 1.5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.
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- 1.5.1. Por teléfono.
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- 1.5.2. Por escrito.
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- 1.5.3. Presencialmente.
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- 1.6. Pautas para aumentar una atención de calidad.
UNIDAD 2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.
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- 2.1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
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- 2.2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
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- 2.3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.
UNIDAD 3. SONDEOS DE MEJORAS.
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- 3.1. Medición de la satisfacción del cliente.
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- 3.2. Cuestionarios.
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- 3.3. Sondeos de mejora.
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- 3.4. Tipos de sondeos.
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- 3.5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
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- 3.6. Niveles de gestión.
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- 3.7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.