1. Definición del concepto de incidencia. 2. Enumeración de los objetivos de la gestión de incidencias. 3. Identificación y descripción de las actividades. 3.1. Identificación. 3.2. Registro. 3.3. Clasificación. 3.4. Priorización. 3.5. Diagnóstico inicial. 3.6. Escalado. 3.7. Investigación y diagnóstico. 3.8. Resolución y recuperación. 3.9. Cierre. 4. Explicación y ejemplificación del flujo del proceso. 6. Recomendaciones básicas de buenas prácticas. 7. Sistemas de gestión de incidencias. 7.1. Descripción de las funcionalidades. 7.2. Ejemplificación y comparación de herramientas comerciales y de código abierto.