CAPÍTULO 1. PROCESOS DE VENTA
1. Tipos de venta
1.1. La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias
1.2. La venta fría
1.3. La venta en establecimientos
1.4. La venta sin establecimiento
1.5. La venta no presencial
2. Fases del proceso de venta
2.1. Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
2.2. Fases de la venta no presencial
3. Preparación de la venta
3.1. Conocimiento del producto
3.2. Conocimiento del cliente
4. Aproximación al cliente
4.1. Detección de necesidades del consumidor
4.2. Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios
4.3. Hábitos y comportamientos del consumidor
4.4. El proceso de decisión de compra
4.5. Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta
4.6. Observación y clasificación del cliente
5. Análisis del producto/servicio
5.1. Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento
5.2. Atributos y características de productos y servicios
5.3. Características del producto según el CPV
5.4. Formas de presentación
5.5. Condiciones de utilización
5.6. Precio
5.7. Marca
5.8. Publicidad
6. El argumentario de ventas
6.1. Información del producto al profesional de la venta
6.2. El argumentario del fabricante
6.3. Selección de argumentos de venta

CAPÍTULO 2. APLICACIÓN DE PROCESOS DE VENTA
1. Presentación y demostración del producto/servicio
1.1. Concepto
1.2. Tipos de presentación de productos
1.3. Diferencias entre productos y servicios
2. Demostraciones ante un gran número de clientes
2.1. Diferencias entre presentaciones a un pequeño y un gran número de interlocutores
2.2. Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones
2.3. Aplicaciones de presentación
3. La argumentación comercial
3.1. Tipos y formas de argumentos
3.2. Tipos y forma de objeciones
4. Técnicas para la refutación de objeciones
5. Técnicas de persuasión a la compra
6. Ventas cruzadas
6.1. Ventas adicionales
6.2. Ventas sustitutivas
7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
7.1. Aptitudes del comunicador efectivo
7.2. Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial
7.3. La comunicación no verbal
7.4. Técnicas para la comunicación verbal a través del cuerpo

CAPÍTULO 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
1. La confianza y las relaciones comerciales
1.1. Fidelización de clientes. Conceptos y ventajas
1.2. Relaciones con el cliente y calidad del servicio
1.3. Servicios post – venta
2. Estrategias de fidelización
2.1. Marketing relacional
2.2. Tarjetas de puntos
2.3. Promociones
3. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM)

CAPÍTULO 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA
1. Conflictos y reclamaciones en la venta
1.1. Tipología
1.2. Diferencias y consecuencias
1.3. Comportamientos a la hora de hacer o recibir una queja
2. Gestión de quejas y reclamaciones
2.1. Normativa de protección al consumidor
2.2. Derechos de los consumidores
2.3. Documentación y pruebas
2.4. Las hojas de reclamaciones
2.5. Tramitación
2.6. OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor
3. Resolución de reclamaciones
3.1. Respuestas y usos habituales en el sector comercial
3.2. Resolución extrajudicial de reclamaciones
3.3. Juntas arbitrales de consumo