UNIDAD.- ¿Qué es la Orientación al Cliente?
- ¿Qué es la Orientación al Cliente?
- La Orientación al Cliente como competencia laboral clave
- El cliente es el que debe orientar nuestras acciones
- La eficaz orientación al cliente
UNIDAD.- ¿Qué competencias y habilidades están asociadas a la orientación al cliente?
- Competencias y habilidades asociadas a la orientación al cliente
- Habilidad para la comunicación interpersonal
- La escucha activa
- La empatía
- La asertividad
- Comunicación oral persuasiva
- Uso eficiente de preguntas
- Gestión de conflictos y situaciones difíciles
- Gestión emocional
- Proactividad y creatividad
UNIDAD.- Estrategias para la satisfacción del cliente externo
- Ecuación para la satisfacción del cliente
- Las expectativas
- Conocer necesidades y demandas
- Identificar necesidades de los segmentos de mercado
- Medir la satisfacción del cliente
UNIDAD.- Estrategias para la satisfacción del cliente interno
- El enfoque de procesos y el cliente interno
- Desarrollo e implicación de las personas: necesidades profesionales de formación y desarrollo
- Autonomía para tomar decisiones: Empowerment
- Liderazgo y coherencia
- Recibir feedback y reconocimiento
- Evaluación de la satisfacción del cliente interno
UNIDAD.- Actitudes y conductas que favorecen la satisfacción del cliente externo
- La satisfacción a medida: crear experiencias
- Los cinco principios para una atención excelente
- Conductas que favorecen la satisfacción del cliente
UNIDAD.- El servicio al cliente y su fidelización: hacia un paradigma de satisfacción integral
- Elementos del servicio al cliente
- Cómo el servicio al cliente crea valor
- Cómo servir adecuadamente al cliente
- La fidelidad del cliente, más allá de la calidad de servicio
